PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. LOTTE GROSIR MEDAN

Abstract

Kualitas pelayanan adalah sistem manajemen startegi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan pelanggan setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu mengaenai Kualitas Pelayanan Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. LOTTE Grosir Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 820 pelanggan pada tahun 2019 pada PT. Lotte Grosir Medan. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 89 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah penelitian perpustakaan dan penelitian lapangan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan persamaan regresi sederhana sebagai berikut Y= 0,685 + 1,117X. Hasil pengujian statistik t dengan membandingkan antara t hitung dengan t tabel yaitu t hitung 18,163 lebih besar dari t tabel 0,2084, yaitu artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Pengujian determinasi R menjelaskan nilai koefisien korelasi (R) 0,791. Angka ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan dalam menjelaskan atau memberikan sebagian besar informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi sebesar 79,1%, sedangkan sisanya yaitu 20,9% dijelaskan oleh variabel lain diluar persamaan model. Saran dalam penelitian ini adalah pimpinan perusahaan sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menerapkan standar prosedur operasional pada karyawan dan memberikan pelatihan mengenai kualitas pelayanan terhadap karyawan.