PENGARUH FASILITAS, KEAMANAN, PENANGANAN KOMPLAIN (COMPLAIN HANDLING) TERHADAP KEPERCAYAAN MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) MEDAN
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi untuk meningkatkan kepercayaan penumpang serta jasa yang ditawarkan semakin beragam dimana faktor fasilitas, persepsi keamananan dan penanganan komplain (complain handling) sangat diperhatikan oleh penumpang. Metode penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan. penelitian ini menggunakan uji validitas, reabilitas, analisi regresi linear berganda dan uji hipotesis. Sampel yang diambil adalah sebanyak 96 responden. Dari hasil pengujian diperoleh uji t yaitu Pengaruh fasilitas terhadap kepercayaan diperoleh nilai thitung sebesar 2,288 < ttabel 1,986 Artinya variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikansi terhadap kepercayaan, Pengaruh keamanan terhadap kepercayaan diperoleh nilai thitung sebesar 2,288 > ttabel 1,986 Artinya variabel keamanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikansi terhadap kepercayaan. Pengaruh penanganan Komplain (complain handling) terhadap kepercayaan diperoleh nilai sig sebesar 0,393 > ttabel 1,986 Artinya variabel penanganan Komplain (complain handling) tidak mempunyai pengaruh yang signifikansi terhadap kepercayaan. diperoleh statistik F dengan membandingkan antara fhitung dengan ftabel yaitu Fhitung 4,448 lebih besar dari ftabel 3.10 artinya fasilitas, keamanan dan penanganan komplain (complain handling) berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepercayaan. Berdasarkan data yang diolah diperoleh nilai signifikan R2 9,8% dapat dilihat kepercayaan dipengaruhi fasilitas, keamanan, penanganan komlain (complain handling) sedangkan sisanya 90,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini. Maka penulis menyarankan kepada pimpinanan perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Medan diharapkan mampu meningkatkan kepercayaan penumpang menggunakan jasa transportasi melalui fasilitas, keamanan dan penanganan komplain (complain handling).
