PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA PARDEDE INTERNATIONAL HOTEL MEDAN

Abstract

Perkembangan bisnis hotel di indonesia semakin berkembang, persaingan yang ketat dalam memperebutkan pangsa pasar seperti ini. Salah satu usaha industri penginapan yang masih bertahan hingga saat ini adalah Pardede International Hotel Medan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah faktor kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung pada Pardede International Hotel Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X₁) dan fasilitas (X₂) terhadap kepuasan pengunjung (Y) yang dilakukan pada pengunjung Pardede International Hotel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Pardede International Hotel Medan tahun 2019-2020, dengan sampel 52 responden yang menggunakan Non-Probabiliti sampling dengan menggunakan Insidental sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linier berganda Y = 1,908 + 0,441 X₁ + 0,571 X₂. Melalui uji t dan uji F diperoleh bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pengunjung sehingga hipotesis diterima. Variabel fasilitas sebagai variabel yang paling dominan dalam kepuasan pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas melalui uji koefisien determinasi (R²) R Square adalah 64,8% mempengaruhi kepuasan pengunjung Pardede International Hotel Medan, sedangkan 35,2% dipengaruhi oleh variabel yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Saran dalam penelitian ini adalah “Pardede International Hotel Medan sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen untuk meningkatkan kepuasan pengunjung kedepannya.