PENGARUH EFEKTIVITAS KOMUNIKASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPERCAYAAN PADA NASABAH

Abstract

Penelitian ini didasarkan pada fenomena perlambatan terhadap kinerja pertumbuhan nasabah prioritas Bank Jatim Cabang Utama Surabaya, maka perlu adanya penelitian mengenai efektivitas komunikasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan pada nasabah prioritas Bank jatim Cabang Utama Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh efektivitas komunikasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan pada nasabah prioritas Bank Jatim Cabang Utama Surabaya..Penelitian ini dilakukan pada nasabah prioritas Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Populasi adalah nasabah prioritas Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Sampel sebanyak 95 orang dengan proporsional random sampling. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan angket, observasi dan studi pustaka. Data dianalisis menggunakan analisis path menggunakan Smart PLS versi 3 for windows.Simpulan dari penelitian menunjukkan efektivitas komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya efektivitas komunikasi melalui kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kualitas layanan melalui kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.